我國人口老齡化加速的背景下，99%老人選擇的居家養(yǎng)老市場無疑成為“銀發(fā)經(jīng)濟”中的最重要賽道。作為養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)的重要參與者，保險公司近年來對于居家養(yǎng)老的服務(wù)布局也在提速。
在這個賽道上，一向敢為人先的中國平安又向前走了一步。它不僅是行業(yè)內(nèi)率先深度進入居家養(yǎng)老領(lǐng)域的保險機構(gòu)之一，更是再次引領(lǐng)行業(yè)走入了“保險+居家養(yǎng)老”的深水區(qū)，成為居家養(yǎng)老標(biāo)準(zhǔn)的制定者。近兩年，中國平安聯(lián)合眾多產(chǎn)學(xué)研力量陸續(xù)推出了四項居家養(yǎng)老相關(guān)團體標(biāo)準(zhǔn)。
為何要集合眾多力量，花大力氣做標(biāo)準(zhǔn)化這件事?
第一財經(jīng)、亞洲養(yǎng)老金融與產(chǎn)業(yè)研究院聯(lián)合中國平安近日推出的《創(chuàng)享養(yǎng)老新生活：“中國式”居家養(yǎng)老服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化實踐研究》(下稱“報告”)中給出了答案。報告認為，居家養(yǎng)老行業(yè)雖發(fā)展迅速，但目前還存在服務(wù)質(zhì)量參差等痛點，而標(biāo)準(zhǔn)化是行業(yè)健康發(fā)展的重要基石，需要更多像中國平安這樣的市場參與者，貼合老人實際需求在現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)體系上查缺補漏，進一步細化并完善標(biāo)準(zhǔn)。
“我們每個人心中都有一個關(guān)于養(yǎng)老的幸福藍圖，但現(xiàn)實往往與之有所出入。而標(biāo)準(zhǔn)，在我看來，正是引領(lǐng)我們邁向更理想的養(yǎng)老生活的‘梯子’。”平安健康董事會主席、首席執(zhí)行官李斗在報告線上發(fā)布會上表示。
在業(yè)內(nèi)人士看來，率先參與制定標(biāo)準(zhǔn)背后，也體現(xiàn)了平安在居家養(yǎng)老戰(zhàn)略上的高站位：不僅為老年人提供了“省心、省時、又省錢”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，更通過深度參與標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)，為我國居家養(yǎng)老行業(yè)的規(guī)范化、專業(yè)化發(fā)展貢獻重要力量。
高質(zhì)量養(yǎng)老，呼喚更完善的標(biāo)準(zhǔn)體系
在李斗看來，中國平安參與居家養(yǎng)老標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的初衷，就是深度洞察到了居家養(yǎng)老需求端的巨大潛力和目前供給端服務(wù)質(zhì)量參差等痛點之間的矛盾。
報告數(shù)據(jù)顯示，我國老年撫養(yǎng)比增長速度較快，2020年已達到28%，明年則預(yù)計將達34%，這也意味著大約每3位勞動人口就需要撫養(yǎng)1名老人。與此同時，伴隨著生育率的下降，少子化現(xiàn)象日益顯著，高齡老人、失能老人等特殊群體規(guī)模巨大。人口結(jié)構(gòu)、家庭結(jié)構(gòu)的變化使得傳統(tǒng)的養(yǎng)老觀念不再奏效，需要更加專業(yè)化、規(guī)范化的養(yǎng)老服務(wù)。雖然養(yǎng)老需求有所改變，但根植于國人的傳統(tǒng)觀念，在養(yǎng)老方式上，居家養(yǎng)老仍然是目前99%老年人的選擇。
在上述背景下，適合中國社會目前情況的“中國式”居家養(yǎng)老服務(wù)需求變得尤為迫切。盡管居家養(yǎng)老服務(wù)市場需求甚廣，且增長迅速，但報告認為，目前居家養(yǎng)老市場仍存在供給與需求不匹配、服務(wù)質(zhì)量參差、服務(wù)內(nèi)容單一等不少痛點。而要提升居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量，首要任務(wù)是建立統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)及評價體系。
“居家養(yǎng)老服務(wù)需要兼具普適性和多樣性，同時也要強調(diào)科學(xué)性。居家養(yǎng)老的服務(wù)人員不是一般的保姆和鐘點工，需要具備一定的專業(yè)性，這背后需要一套科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)和評價體系來支撐。”此次報告的聯(lián)合發(fā)布方，亞洲養(yǎng)老金融與產(chǎn)業(yè)研究院院長、中國老年保健協(xié)會適老化健康保險分會常務(wù)委員包虹劍在線上發(fā)布會上表示。
對于行業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展，通過制定并細化統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，可以明確居家養(yǎng)老服務(wù)的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量要求等，確保服務(wù)提供者按照統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)進行服務(wù)。而對于這個市場眾多的行業(yè)參與機構(gòu)來說，標(biāo)準(zhǔn)并不單純意味著被約束，它也是商業(yè)模式走通的重要基石。“居家養(yǎng)老市場很大，但是這個市場要商業(yè)化，必須要有標(biāo)準(zhǔn)，有了標(biāo)準(zhǔn)才能定價，有了價格才能交易，商業(yè)模式才得以成立。”李斗表示，需要借助標(biāo)準(zhǔn)化這一“梯子”讓居家養(yǎng)老服務(wù)邁向更高質(zhì)量的理想養(yǎng)老生活。
那目前我國居家養(yǎng)老行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)情況如何?報告顯示，當(dāng)前我國在居家養(yǎng)老方面的標(biāo)準(zhǔn)已較為豐富，民政部等國家部門及各個地方均發(fā)布了不少相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，內(nèi)容覆蓋了上門服務(wù)、適老化改造、助餐、助浴等各種細分領(lǐng)域。
不過，縱然我國關(guān)于居家養(yǎng)老服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量不少，但在守標(biāo)準(zhǔn)、用標(biāo)準(zhǔn)方面仍存在不少短板，使得部分標(biāo)準(zhǔn)和實際落地效果之間的矛盾較為突出。另外，居家養(yǎng)老服務(wù)涉及到眾多的領(lǐng)域，目前我國居家養(yǎng)老的各項標(biāo)準(zhǔn)已趨于細化，但仍有部分細分領(lǐng)域或者居家養(yǎng)老的新模式還有待標(biāo)準(zhǔn)覆蓋，例如在適老化改造相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)中，現(xiàn)行評估標(biāo)準(zhǔn)更關(guān)注的是核心空間，但對有可能出現(xiàn)風(fēng)險的陽臺、客廳、走廊等關(guān)注比較少;又如智慧服務(wù)、養(yǎng)老平臺等新模式亦需要標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)和規(guī)范。
“隨著我國人民生活水平的提高，有大量的客戶愿意為好的服務(wù)去買單，可是好的服務(wù)是要讓客戶感知到的，需要有更為完善的標(biāo)準(zhǔn)體系去對應(yīng)。”李斗說。
共建團體標(biāo)準(zhǔn)，促進行業(yè)創(chuàng)新發(fā)展
那如何制定一個高質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化體系?報告認為，這應(yīng)該是一個由普遍到特色、由理論到實踐、再由實踐反饋至修正充實的螺旋式上升過程，這個過程需要政府、專業(yè)人士以及居家養(yǎng)老的各類市場參與方共同努力。
在居家養(yǎng)老的各類參與方中，像中國平安這樣的保險公司連接著居家養(yǎng)老的支付端和服務(wù)端，憑借行業(yè)在風(fēng)險管理、資金支持、客戶服務(wù)和生態(tài)圈建設(shè)等方面的顯著優(yōu)勢，就能夠有效助力居家養(yǎng)老服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，成為居家養(yǎng)老標(biāo)準(zhǔn)制定和完善的重要參與者。
事實上，基于對銀發(fā)經(jīng)濟市場的看好以及保險業(yè)的獨特優(yōu)勢，近年來已有多家保險公司在居家養(yǎng)老服務(wù)方面有所布局。報告數(shù)據(jù)顯示，目前布局居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的保險企業(yè)至少有23家。但在標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)方面，目前僅有中國平安在行業(yè)內(nèi)率先對居家養(yǎng)老標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)和完善做出探索，具有重要的行業(yè)意義。
“從我們的研究發(fā)現(xiàn)，有不少優(yōu)秀的保險公司或多或少在居家養(yǎng)老服務(wù)實踐中設(shè)置了供應(yīng)商監(jiān)管，但是明確地以一種公開的標(biāo)準(zhǔn)化體系讓被服務(wù)對象明確供應(yīng)商管理規(guī)范和流程的，平安是第一家。這樣能夠讓客戶對公司所提供的整個服務(wù)體系信賴度提高。”包虹劍表示。
報告顯示，中國平安目前已與各方專家和市場機構(gòu)共同打造了四項專門針對居家養(yǎng)老的團體標(biāo)準(zhǔn)，涉及康復(fù)護理、遠程管家、養(yǎng)老服務(wù)平臺、居家環(huán)境適老化改造四大方面，其中多項標(biāo)準(zhǔn)已獲評審?fù)ㄟ^，正式發(fā)布實施。從這些團體標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容上來看，中國平安目前所打造的標(biāo)準(zhǔn)，第一是把國家和行業(yè)里已有的居家養(yǎng)老標(biāo)準(zhǔn)做更進一步的細化;第二則是填補類似居家養(yǎng)老遠程管家服務(wù)這類新領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)空白。
業(yè)內(nèi)人士認為，相對于一般保險公司，中國平安作為保險行業(yè)探索居家養(yǎng)老標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，具有“樣本”效應(yīng)。首先中國平安的客戶體量非常大，個人客戶數(shù)截至今年9月末達到2.40億，對于居家養(yǎng)老這一需求各異的行業(yè)，在大客戶基數(shù)上獲得的客戶需求數(shù)據(jù)更具有普適性，對于建立標(biāo)準(zhǔn)有實際意義。同時，中國平安的“綜合金融+醫(yī)療養(yǎng)老”戰(zhàn)略使得公司與客戶的觸點更多，所涉及的服務(wù)類目也較多，其參與標(biāo)準(zhǔn)設(shè)立對于老人需求的多樣性可以有較高的覆蓋性。
“我們根據(jù)六類不同特征的老人在醫(yī)食住行等十大場景中的不同情況，把標(biāo)準(zhǔn)定義為5大維度，其中第一個是商品類目管理，例如家政保姆和護理保姆有何區(qū)別?第二就是流程，具體又分成大流程和小流程，大流程是指從需求發(fā)掘到需求響應(yīng)，再到交付、付款、上門的流程。與此相比，平安花了大量精力和耐心在小流程上，也就是‘進了門’以后的事。老實說，今天很多供應(yīng)商為什么覺得養(yǎng)老這個事不容易干，就是因為我們做的居家養(yǎng)老服務(wù)在真正開了門以后才是服務(wù)開始，這其中有很多非標(biāo)、誤會的問題。除此之外，我們的標(biāo)準(zhǔn)維度還涉及到結(jié)果管理和風(fēng)險管理。”李斗解釋稱。
當(dāng)然，細化標(biāo)準(zhǔn)，讓其具有可操作性也并非易事。“我們在兩年多前開始涉足適老化改造的時候，就發(fā)現(xiàn)很多供應(yīng)商不接家庭改造的單子，因為非標(biāo)的情況太多了。但如果不解決老人在家的風(fēng)險問題，高質(zhì)量的居家養(yǎng)老就是一個空談。”李斗分享稱，平安在制定標(biāo)準(zhǔn)的過程中和供應(yīng)商、專業(yè)人士一起分析老人的居家環(huán)境風(fēng)險，整合設(shè)備供應(yīng)商和硬件輔具制造商等各種不同資源系統(tǒng)，最終梳理出了分三大類風(fēng)險、32類小風(fēng)險的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，并通過科技的力量用圖文并茂的方式來消化這些復(fù)雜的標(biāo)準(zhǔn)，最終形成易懂的、可具操作性的《居家環(huán)境適老化改造指南》，讓居家適老化環(huán)境評估更便捷更易操作，降低客戶使用適老化評估服務(wù)的門檻。
在業(yè)內(nèi)人士看來，定標(biāo)準(zhǔn)只是第一步，更重要的是守標(biāo)準(zhǔn)、用標(biāo)準(zhǔn)。
“我們要做標(biāo)準(zhǔn)的制定者，標(biāo)準(zhǔn)制定以后，我們還要跟合作伙伴一起把標(biāo)準(zhǔn)落在產(chǎn)品上，落在交付上。”對于如何落實標(biāo)準(zhǔn)，李斗回應(yīng)道。
參與中國平安居家養(yǎng)老生態(tài)的益德康醫(yī)療照護首席執(zhí)行官王碩對此深有體會。之前該公司的產(chǎn)品分類相對而言顆粒度較粗，但執(zhí)行了中國平安的標(biāo)準(zhǔn)后，產(chǎn)品層次變得明顯豐富。“我們也非常高興看到平安在標(biāo)準(zhǔn)化這件事上已經(jīng)做了非常多的探索，以及出品了有科學(xué)性的、引導(dǎo)性的標(biāo)準(zhǔn)和指引。我們現(xiàn)在遇到一些問題時，不知道應(yīng)該怎么做，還會翻一下平安的這些指引來確定。”王碩稱。
“對于平安來說，我們在做的事，無論是對我們現(xiàn)有的保險客戶賦能，還是作為參與者一起建設(shè)整個居家養(yǎng)老行業(yè)，都是很有意義的。我們也呼吁包括家庭在內(nèi)的各方一起行動起來，希望年輕人們能夠積極打開思想，多參與進來體驗并給我們反饋，讓我們不斷去迭代。”李斗說，“居家養(yǎng)老服務(wù)的高質(zhì)量發(fā)展不僅是為當(dāng)下的老人，更為未來的自己。”
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2025上海國際養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)及康復(fù)展覽會于2025年6月25日至27日在上海世博展覽館隆重舉行，屆時將來自美國、德國、丹麥、瑞典、荷蘭、英國、法國、意大利、日本、韓國、內(nèi)地等國家和地區(qū)的行業(yè)公司在本次展會上亮相，展品鮮明地體現(xiàn)康復(fù)行業(yè)的市場風(fēng)向與趨勢，展會堅持走國際化、專業(yè)化、智能化發(fā)展道路，致力于為廣大行業(yè)客戶提供一個交流交易的服務(wù)平臺！
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2025上海國際養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)及康復(fù)展覽會
時間：2025年6月25-27日
地點：上海世博展覽館
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